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Agente de soporte
Automatizar requerimientos internos devuelve tiempo valioso al core del negocio. El reto fue eliminar la fricción del soporte Nivel 1, permitiendo a los usuarios resolver dudas repetitivas en tiempo real mediante el historial de la empresa, sin requerir intervención humana.
El Desafío
Agilidad en la Resolución Interna
Barreras operativas que frenaban la productividad:
- Sobrecarga Operativa: Alta concentración de tickets repetitivos que retrasaban incidentes críticos.
- Tiempos de Espera: Empleados inactivos aguardando respuestas a problemas ya resueltos en el pasado.
- Canales Fragmentados: Fricción al usar portales externos en lugar de resolver en el entorno de trabajo diario (Microsoft Teams).
La Solución
Un Agente de Soporte Inteligente "End-to-End"
Desarrollamos un asistente resolutivo dentro de Teams integrando IA y gestión IT:
- Interfaz Conversacional (Bot Teams): Chatbot de autogestión que entiende lenguaje natural.
- Cerebro IA + Jira: Consulta instantánea del registro histórico para proponer soluciones exactas.
- Cierre Automatizado: Si la solución funciona, el bot clasifica y cierra el ticket automáticamente.
- Escalamiento Inteligente (Nivel 2): Derivación a un especialista humano con todo el contexto si el problema es complejo.
Logros y Beneficios
- Autoresolución Inmediata (Deflexión de Tickets): Disminución drástica de los tiempos de espera y de la carga en Nivel 1.
- Eficiencia en el Escalamiento: El equipo especializado ahora se enfoca solo en tareas críticas y de alto valor.
- Adopción Sin Fricción: Integración nativa en Teams con una curva de aprendizaje nula.
- Disponibilidad 24/7: Soporte ininterrumpido que garantiza la continuidad operativa interna.
